Słownik pojęć
Diaryzacja: kto powiedział co w rozmowie
Rozdzielenie transkrypcji na wypowiedzi poszczególnych osób. Bez niej ocena nie wie, czy klauzulę wypowiedział konsultant, czy klient.
Definicja
Diaryzacja to przypisanie fragmentów transkrypcji do poszczególnych mówiących — w rozmowie call center: do konsultanta i klienta. Stosuje się dwa podejścia. Diaryzacja kanałowa wykorzystuje nagranie stereo, w którym każdy rozmówca jest na osobnym kanale — przypisanie jest wtedy deterministyczne. Diaryzacja akustyczna rozpoznaje mówiących po cechach głosu w nagraniu jednokanałowym — to metoda statystyczna, obarczona ryzykiem pomyłek przy nakładających się wypowiedziach.
W ocenie jakości diaryzacja jest warunkiem sensownych wyników, bo większość kryteriów jest przypisana do roli: informację o nagrywaniu, weryfikację tożsamości czy klauzulę musi wypowiedzieć konsultant. Ma to też znaczenie dla raportów per konsultant — do wyników konsultanta liczą się wyłącznie wypowiedzi przypisane do jego roli. CallSea rozdziela wypowiedzi konsultanta i klienta, dzięki czemu transkrypcja i zbudowana na niej ocena wiedzą, czyje słowa analizują.
Przykład z praktyki call center
Kryterium „poinformował o nagrywaniu”. Bez diaryzacji pytanie klienta „czy ta rozmowa jest nagrywana?” mogłoby zaliczyć kryterium, bo fraza padła w rozmowie. Z diaryzacją system wymaga, żeby informacja padła po stronie konsultanta — i dopiero wtedy zalicza pozycję na checkliście. Ta sama logika dotyczy zgód, klauzul i podsumowania ustaleń.
Najczęstsze pytania
Czym różni się diaryzacja kanałowa od akustycznej?
Kanałowa opiera się na nagraniu stereo, w którym konsultant i klient są na osobnych kanałach — przypisanie mówiących jest pewne. Akustyczna rozpoznaje mówiących po cechach głosu w jednym kanale i bywa zawodna przy nakładających się wypowiedziach.
Po co diaryzacja w ocenie jakości rozmów?
Większość kryteriów oceny jest przypisana do roli: zgodę na nagrywanie, weryfikację tożsamości czy klauzulę musi wypowiedzieć konsultant. Bez rozdzielenia mówiących system nie wie, kto spełnił kryterium.
Czy diaryzacja działa przy nagraniu mono?
Przy jednym kanale audio stosuje się diaryzację akustyczną, która jest mniej pewna niż kanałowa. Jeśli system telefoniczny potrafi eksportować nagrania stereo z rozdzielonymi kanałami, warto to skonfigurować.