Karta oceny rozmowy: kryteria, według których oceniasz

Definicja

Karta oceny (ang. scorecard) to zdefiniowany zestaw kryteriów, według których ocenia się rozmowę. W CallSea przyjmuje postać konfigurowalnych formatów, ustawianych osobno per kampania: checklisty dla kryteriów binarnych, skale punktowe dla kryteriów stopniowalnych oraz reguły zdarzeń i błędów krytycznych. Do tego dochodzi ogólny wynik AI 0–100 z uzasadnieniem. Szczegóły formatów opisuje strona oceny jakości rozmów.

Dobra karta ocenia fakty z rozmowy, nie wrażenia. Kryterium „profesjonalna obsługa” nie jest oceniane powtarzalnie ani przez dwóch trenerów, ani przez AI; kryterium „zweryfikował tożsamość przed podaniem szczegółów sprawy” — tak. Częsty błąd to karta z kilkudziesięcioma kryteriami naraz — lepiej zacząć od kilku–kilkunastu pozycji, które realnie przekładają się na zgodność i wynik biznesowy, i rozwijać kartę po kalibracji. Jak pisać jednoznaczne kryteria, opisuje artykuł kryteria oceny rozmów pod AI.

Przykład z praktyki call center

Karta dla infolinii sprzedażowej: checklista z sześcioma pozycjami (przedstawienie się, informacja o nagrywaniu, weryfikacja tożsamości, klauzula, podsumowanie ustaleń, poprawne zakończenie), skala 0–12 punktów za badanie potrzeb z opisanymi progami oraz trzy błędy krytyczne: wprowadzenie klienta w błąd, brak zgody na nagrywanie, pominięcie obowiązkowej klauzuli.